Zo stimuleer je mond-tot-mond reclame en aanbevelingen van klanten 

Grote merken betalen influencers om mond-tot-mond reclame en aanbevelingen voor hun producten te krijgen. Via hun social media kanalen promoten ze op nadrukkelijke of slinkse wijze de producten van hun opdrachtgevers. Sommigen (met vele volgers) hebben er zelfs een hoofdberoep van gemaakt. Deze techniek is echter niet zomaar voor ondernemers en KMO’s weggelegd. Maar dat betekent niet dat ze geen mond-tot-mond reclame of aanbevelingen kunnen krijgen. Integendeel: ondernemers en KMO’s hebben een veel authentieker verhaal dan merken én ze kunnen ook terugvallen op klanten die fan zijn van hun bedrijf.

Zonde dus dat ze weinig of geen energie stoppen in het stimuleren van mond-tot-mond reclame of aanbevelingen door bestaande klanten. In dit artikel geef ik concrete tips en adviezen hoe je dit in je marketingbeleid kunt integreren.

Mond-tot-mond reclame is strategisch belangrijk voor elke KMO

Krijg jij als ondernemers of KMO weinig of geen mond-tot-mond reclame? Gaan je klanten je niet of nauwelijks aanbevelen binnen hun netwerk? Dan heb je een probleem en zal je voor elke nieuwe klant zelf (op je eentje) in tijd of reclame moeten investeren. De druk qua klantenwerving komt dan helemaal op je eigen schouders terecht. En dat is zonde. Zelfpromotie en reclame zijn immers veel minder effectief dan mond-tot-mond reclame of aanbevelingen. Mensen vertrouwen hun netwerk véél meer dan jouw marketing of reclame.

Mond-tot-mond reclame of aanbevelingen is helemaal terug als marketingtechnieken omdat het internet - met Google en sociale netwerken voorop - gebouwd zijn voor communicatie tussen consumenten of klanten onderling. Denk maar aan de toeristische sector, waar aanbevelingen (goed of slecht) al jarenlang een bijzonder strategisch belang hebben. In het pre-internet tijdperk bereikte een ambassadeur (want zo heet iemand die mond-tot-mond reclame of aanbevelingen maakt) voor je bedrijf hooguit een handvol mensen. De dag van vandaag kan een aanbeveling voor jouw bedrijf, producten of diensten op het internet duizenden mensen bereiken. Die aanbeveling wordt binnen het netwerk altijd als ‘betrouwbaar’ gelabeld, want ambassadeurs hebben een vertrouwensband met hun publiek. Een legertje ambassadeurs voor je bedrijf: onmisbaar dus voor elke ondernemer of KMO.

Is een uitstekende service leveren dan niet voldoende voor mond-tot-mond reclame?

Antwoord: neen. Ondernemers en KMO’s gaan prat op een uitstekende service en bouwen er vaak een succesvol businessmodel rond. Dat zorgt voor tevreden klanten en voor klanten die herhaalaankopen doen. Maar een tevreden klant is daarom nog geen ambassadeur. Ambassadeurs zijn de overtreffend trap van tevreden klanten. Het zijn tevreden klanten die dermate fan zijn van je bedrijf en je service dat ze spontaan promotie voor je merk, je producten of diensten gaan maken. Het woord ‘spontaan’ in de vorige zin moet je eigenlijk vervangen door ‘geholpen’. De gemiddelde Vlaming is immers niet iemand die met lof gaat zwaaien als die niet gestimuleerd of geholpen wordt.

De vraag is nu: “Hoe stimuleer je tevreden klanten op weg naar mond-tot-mond reclame?” Of anders gezegd: “Hoe help je klanten zodanig dat ze sneller een aanbeveling voor je bedrijf doen?” Hieronder volgen 4 concrete tips voor meer mond-tot-mond reclame of aanbevelingen.

Vraag een aanbeveling aan nieuwe klanten

Nieuwe klanten starten letterlijk met een schone lei, ze hebben geen aankoophistoriek bij je bedrijf. Kan je hen charmeren bij de eerste aankoop? Dan overstijg je hun verwachtingspatroon en bied je misschien meer service dan ze bij hun vroegere of andere leverancier gewoon waren. Hoog tijd om daar meteen kant-en-klare ambassadeurschap tools aan te koppelen. Pols kort na de aankoop of opdracht naar de tevredenheid en vraag concreet om een quote. Die krijg je als reply op je mail of (nog beter) je vraagt om ze rechtstreeks op je Google-pagina (die maak je via ‘Google Mijn Bedrijf’) of je Facebook-pagina te plaatsen.

Een andere stimulans kan het delen van de aankoop of het resultaat van de opdracht zijn via social media. Zo kan een keukenbouwer een fotograaf sturen om de nieuwe keuken in beeld te brengen, waarna de bewoners één of meerdere foto’s (inclusief jouw naam natuurlijk) delen met hun netwerk. Eén van onze klanten (een webshop) geeft elke nieuwe klant een waardebon bij de volgende aankoop wanneer ze hun uitpakervaring delen via social media. Bijna 4 op de 10 klanten gaat in op het voorstel.

Maak van loyale klanten ambassadeurs

Heb je een legertje trouwe klanten? Breng ze nauwkeurig in kaart en beloon hun loyaliteit. Zo kan je op hun verjaardag een bloemetje (of een ander geschenk) bezorgen. Andere techniek is het geven van een leuke incentive als ze een bepaald aankoopbedrag hebben behaald. Zo kan je een loyaliteitsactie opstarten met een éénmalige korting of geschenk, gekoppeld aan een aanbeveling op internet. Voor wie een up-to-date klantendatabase mét aankoophistoriek heeft is dit gesneden koek. De kunst is om de verrassing snel te vertalen naar ambassadeurschap via het internet. Koppel getrouwheidsacties daarom altijd aan een review of aanbeveling op Facebook of Google, of vraag ten minste om de actie gewoonweg te delen via sociale media. Het netwerk van je klant leest dan hoe attent jij wel bent en onthoudt vast en zeker je merknaam omdat iemand die zij vertrouwen fan van jouw zaak is. 

Maak mond-tot-mond-reclame gemakkelijk(er)

Of tevreden klanten nu nieuw, sporadisch of trouw zijn: maak het hen gemakkelijk om een review te schrijven, om een aanbeveling achter te laten of om mond-tot-mond-reclame te voeren. Zet bijvoorbeeld een kant-en-klaar formulier op je website waar tevreden klanten een quote kunnen plaatsen. Zo doen wij het ook na een opdracht (bekijk hier ons voorbeeld). Verwijs in je marketingcommunicatie ook slim (vertaal: discreet maar toch in het oog springend) naar je Google-pagina en je Facebook-pagina. 

Een andere techniek die goed werkt om snel mond-tot-mond reclame te krijgen is het lanceren van een zogenaamde ’tell-a-friend’ actie. Je geeft je klant een bon mee of je maakt een speciale ‘Beveel ons aan’ pagina zodat bestaande klanten snel en gemakkelijk hun netwerk kunnen mobiliseren met jouw ‘uniek’ voorstel. Geef dan een speciaal aanbod voor nieuwe klanten en beloon je ambassadeur met een attentie. In marketingjargon heet dit een ‘referral programma’ (bekijk hier hoe Teamleader, een softwarebedrijf voor KMO’s, dat doet). Tot slot: misschien bestaat in jouw sector wel een reviewwebsite, zoals TripAdvisor dat is voor horeca-bedrijven. Is dat zo? Vraag dan je tevreden klanten zeker om een review op deze site te plaatsen, want ze zijn veelbezochte plaatsen op het internet voor wie op zoek is naar een oplossing.

Maak gebruik van je aanbevelingen

Slaat je aanbevelingsstrategie aan? Mooi zo. Dan krijg je gratis en voor niets een legertje ambassadeurs die voor jouw reclame gaan maken, die hun netwerk op een authentieke manier gaan mobiliseren en op die manier jouw bedrijf bij tientallen, honderden tot duizenden prospects in de verf zetten. Het resultaat? Méér naambekendheid, méér respons en méér leads. Ik sluit af met een techniek die je zeker ook niet mag laten liggen: recupereer de aanbevelingen van je klanten in je marketingbeleid. Zo plaatsen wij ook de aanbevelingen uit de bovenstaande tevredenheidsenquête op onze website (bekijk hier een voorbeeld onderaan op onze homepage) of zag ik binnen het kader van een opleiding voor Reynaers-installateurs dit mooie voorbeeld van een schrijnwerkersbedrijf dat de aanbevelingen tussen haar realisaties plaatst. En waarom zou je aanbevelingen niet verwerken in POS-reclame (Point-Of-Sales) via bijvoorbeeld displays in de winkel, showroom of kantoor? 

Je leest het: mond-tot-mond reclame krijg je niet zomaar. Je verdient het!