17/05/2022
Peter Desmyttere
Blog

Negatieve reviews zijn goud waard

De doorsnee ondernemer schiet in een kramp als zijn/haar bedrijf een negatieve recensie of review krijgt op Google of Facebook. Wel: dat hoeft niet. Integendeel: negatieve reviews zijn broodnodig om authentiek te zijn, om hoger te scoren in Google én om je klantprocessen op scherp te zetten.

Negatieve reviews maken je authentieker

Het klinkt misschien raar, maar negatieve reviews maken je bedrijfsprofiel ‘echter’. Niemand gelooft immers een bedrijf dat uitpakt met 100% klanttevredenheid en een compleet gebrek aan negatieve commentaren. Negatieve recensies vermijden als de pest? Het is dus een slecht idee. 

Volgens een recent Amerikaans onderzoek hebben mensen meer vertrouwen in een 4,7 score dan in een perfecte 5-sterren beoordeling. Die laatste gaat het publiek blijkbaar associëren met ‘vals gespeeld’ of ‘tegen betaling gepost’. 'Als het te goed aanvoelt om waar te zijn, zal het wel niet waar zijn', redeneren ze.

Negatieve reviews komen minder voor dan je denkt

Het Amerikaanse ReviewInc voerde in 2022 een onderzoek uit en ontdekte dat 65% van de mensen geen slechte recensies achterlaten wanneer ze een negatieve ervaring hebben. Anders gezegd: ⅔ van de ontevreden klanten gaat niet op internet om hun ontevredenheid te ventileren. Slechts 9% van de ontevreden klanten zou soms (gemiddeld 2 à 3 maal per jaar) een negatieve review plaatsen. 

Nog volgens ReviewInc zijn 92% van de beoordelingen positief, 96% van de positieve beoordelingen zijn 5-sterren beoordelingen en minder dan 5% van de reviews zijn 1-ster beoordelingen. Het cliché dat internet reviews de speelvijver zijn van de malcontenten, dat blijkt dus niet te kloppen.  

Bron: ReviewInc Google enquête, januari 2022

Volgens onderzoek door de SEO-influencer Neil Patel bedraagt de gemiddelde review score 4,42 op Facebook, 4,3 op Google, en 4,25 op TripAdvisor. Je kan dus onmogelijk authentiek zijn als je uitpakt met een perfecte score van 5,0. 

Negatieve reviews zorgen voor authentieke SEO

Google heeft een duidelijk policy over reviews. Op hun support-pagina zeggen ze letterlijk: “Reageer op reviews die gebruikers over uw bedrijf achterlaten. Wanneer u reageert op beoordelingen, laat u zien dat u uw klanten en hun feedback waardeert. Positieve beoordelingen van hoge kwaliteit van uw klanten kunnen de zichtbaarheid van uw bedrijf verbeteren en de kans vergroten dat een klant uw locatie zal bezoeken.

De keuze tussen ‘een negatieve review verwijderen’ en ‘reageren op een negatieve review’ is bij deze een non-discussie. Google hecht meer belang aan de manier waarop je met reviews omgaat dan aan het percentage negatieve reviews op je totaal aantal beoordelingen. Zo is er een rechtstreeks verband tussen beoordelingen op sites als Google of Facebook en de online autoriteit die Google je toekent in haar zoekmachine optimalisatie rankings.

Negatieve reviews schreeuwen om aandacht

Je las het hierboven al: slechte recensies maken van je bedrijf een ‘normaal bedrijf’ op het internet. Maar je las ook dat het noodzakelijk is om op slechte recensies te antwoorden. Anders beschouwt Google je bedrijf als niet-klantvriendelijk, wat zal resulteren in een lagere score in de zoekresultaten. 

Hoe je best reageert? Simpel: met een sympathieke, begripvolle reactie die een negatieve situatie ontmijnt. Het is ook minstens even belangrijk om aan toekomstige klanten de context van de slechte review te duiden. Laat zien dat je de ontevredenheid begrijpt en dat je er alles aan zult doen om ze om te buigen in een tevreden gevoel. Laat reviewers zien dat je er voor hen bent, dat je jezelf niet verstopt wanneer je kritiek krijgt. Niet zelden gaan ontevreden klanten hun beoordeling bijwerken naar een hogere sterwaardering wanneer ze gehoord worden, wat niet altijd betekent dat de originele klacht helemaal moet weggewerkt worden. Hoe je met de negatieve recensie omgaat is dus veel belangrijker dan de negatieve recensie op zich.

Wanneer je reageert op een recensie (goed of slecht), dan plaats je een openbaar bericht als bedrijf. Reviewers krijgen een melding dat je op hun beoordeling hebt gereageerd. Nadat ze de kans hebben gehad om je antwoord te lezen kunnen ze hun recensie bijwerken. Een goed geformuleerd antwoord en de juiste follow-up maakt je bedrijf authentiek voor surfers, heeft een gunstig effect op je Google-ranking en kan een ontevreden effect neutraliseren. 

Negatieve reviews maken je klantgerichter

Een bedrijf dat zich afsluit voor kritiek kan nooit klantvriendelijke processen ontwikkelen. Kritiek maakt je sterker, alerter, beter. Het is soms moeilijk om het als ondernemer toe te geven, maar die ene negatieve review legt precies de vinger op de (gekende) wonde. Het is een uiting van een sluimerend probleem dat nooit deftig is aangepakt. 

Een ander voordeel van negatieve reviews: ze maken ons opmerkzaam voor minder zichtbare problemen in het bedrijf. Kamp je met een slecht functionerend product? Is een bepaalde dienstverlening niet duidelijk genoeg? Heeft een medewerker meer begeleiding nodig? Een negatieve recensie is dan een ‘wake-up-call’ die je nodig had om de zaken onder handen te nemen.

Is je schrik voor negatieve reviews ondertussen wat bekoeld? Goed zo. 

Nog een laatste tip: ga niet lichtzinnig om met je online reputatie. Start met het monitoren van alle reviews (goed, slecht of neutraal) en reageer gepast wanneer dat nodig is. Mijn stelregel is zelfs om altijd te reageren, hoe kort je antwoord ook is. Voer daarnaast ook gericht campagne om meer reviews te krijgen, door tevreden klanten te motiveren (en te belonen) wanneer ze hun tevredenheid vertalen naar een positieve beoordeling op Google en/of Facebook. Wie niets vraagt, die krijgt meestal niets. 
 

Marketing inspiratie nodig? Abonneer op onze nieuwsbrief.

Abonneren

Deze website gebruikt cookies om u de best mogelijke ervaring te bezorgen.Disclaimer & policy